- El nuevo modelo de calidad ofrece servicio para informar, resolver y establecer procesos de monitoreo, tratamiento y evaluación de anomalías bajo la norma ISO9001-2015.
- Durante 2022 se atendieron más de 330 mil usuarios vía telefónica, redes sociales y correo electrónico y 237 incidencias registradas en buzón de quejas.
Ciudad de México, 28 de febrero de 2023.- Con el fin de elevar la capacidad de respuesta a dudas, consultas y aclaraciones de personas derechohabientes, acreditadas y público en general, el Fondo de la Vivienda del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (Fovissste) inauguró el nuevo Centro de Servicios.
Desde este espacio, con capacidad para recibir más de 45 mil llamadas al mes, se atiende la línea gratuita y directa del número 800 3684 783, mediante el cual Fovissste brinda asesoría y resuelve diversas inquietudes respecto a créditos, en horario de lunes a viernes de 8:00 a 21:00h, y sábados y domingos de 9:00 a 15:00h.
Durante la inauguración, en representación del vocal ejecutivo del Fovissste, César Buenrostro Moreno, la subdirectora de Atención a Acreditados y Gerencias Regionales, María del Carmen Pérez Muñoz, señaló que por primera vez en 50 años el Fondo de la Vivienda ofrece un canal de comunicación disponible los 365 días del año, con horario ampliado para atender a los casi dos millones 600 mil derechohabientes, de los cuales poco más de 900 mil tienen un crédito hipotecario.
El nuevo Centro de Servicios también se encarga de contestar dudas e inquietudes de personas usuarias en las cuentas de redes sociales del Fondo (Facebook, Twitter e Instagram), así como en el chat en línea disponible en la página oficial, en el mismo horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a 21:00h, y sábado y domingo de 9:00 a 15:00h.
Durante 2022, Fovissste recibió 326 mil 40 llamadas, atendió 39 mil 672 usuarios de redes sociales y respondió cinco mil 704 correos electrónicos; además, en septiembre comenzó a operar el buzón de quejas, mediante el cual se dio respuesta a 237 incidencias; los principales motivos de comunicación son: estados de cuenta, fichas de pago, registro en el portal, solicitudes de crédito, inscripción continua y la constancia de finiquito.
El nuevo modelo de calidad en el contacto ciudadano comenzó a operar en octubre pasado con el fin de ofrecer un servicio que informa, resuelve y establece procesos de monitoreo, evaluación, tratamiento de anomalías y calibración de interacciones, bajo la norma ISO9001-2015. También, se implementó la encuesta automática bajo la metodología NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés), para conocer el grado de satisfacción de las personas mediante una encuesta.
Desde octubre de 2021 inició una serie de medidas en operación, gestión de llamadas y canales de comunicación ciudadana para optimizar tiempos; además, se actualizó el catálogo de tipificaciones a fin de obtener datos estadísticos que permiten la evaluación permanente.
Cabe recordar que mediante estos canales de contacto ciudadano se brinda información de trámites relacionados con financiamientos hipotecarios y se ofrece asesoría sobre el programa enfocado en las opciones para garantizar la estabilidad patrimonial y económica de las familias.
A la inauguración del Centro de Servicios asistieron las subdirectoras de Crédito, Priscila Adriana Blasco Magaldi, y de Administración Integral de Riesgos, Geraldine Abiel Pérez Colín; los subdirectores de Planeación e Información, Raúl Juárez Ramírez; de Finanzas, Juan Montes Quintero; de Asuntos Jurídicos, Jorge Fernando Rodríguez González; y de Administración, Marco Antonio Orozco Mayer.
Para más información, los derechohabientes pueden llamar al 800 368 4783, ingresar a la página gob.mx/fovissste o seguir las redes sociales oficiales Facebook (@FovisssteMX), Twitter (@FOVISSSTEmx), Instagram (@fovissstemx) y Youtube (FOVISSSTE).
